بخشی از متن مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری 50 صفحه :
دید کلی :دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید
توضیحات کامل :
این نوشتار فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت با عنوان مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری می باشد. امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم, کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد, بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس,افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند.
در دهه 1990 رضایت مشتریان, تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک, رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف, موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با کیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی,2006).
تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرک تهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی که در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. کیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی, یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایدهمواره مد نظر قرار دهند, بهبود کیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ,2004,ص178).
2-1) رضایت مشتری
بازار اقتصاد جهانی, هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا, سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد, نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر, اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز, از امکان گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی‌های فیزیکی یک محصول سایر شاخص‌های کیفی را مدنظر قرار می‌دهند(غفاری آشتیانی, 1387,ص42).
مشتریان در جستجوی سرنخ‌هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی, هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می‌باشد را مورد توجه قرار می‌دهند. اندازه گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمود جهت‌گیری سازمان به سمت کیفیت می‌باشد(کاوسی و سقایی, 1384,23).
برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز, محققان معتقدند که رضایت مشتری یک عامل کلیدی و مهم است(اندیوبیسی و واه ,2005,ص65). رضایت مشتری از ارزش قابل ملاحظه‌ای برخوردار است, چرا که از داده های مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل تولید) و همچنین به عنوان یک شاخص راهنما برای سودآوری آینده مطرح است. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری است. رضایت مشتری از طریق ارتقا وفاداری, درآمدهای آتی را تضمین کرده, هزینه‌های معاملات آینده را کاهش داده, موجب کاهش کشش قیمتی شده و از کاسته شدن مشتریان سازمان به هنگام بروز لغزش‌های احتمالی در کیفیت جلوگیری می‌کند. همچنین توصیه های دهان به دهان حاصل از مشتریان راضی, هزینه‌های جذب مشتریان جدید را کاسته و شهرت سازمان را ارتقا می‌بخشد. در نقطه مقابل, نارضایتی مشتریان اثراتی معکوس بر جای می‌گذارد. بنابراین می‌توان مشتریان راضی را یک دارایی ارزشمند برای سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل ,2000,ص871).
طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان‌ها, چه بزرگ و چه کوچک, پی به اهمیت رضایت مشتری برده و دریافته‌اند که ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری, حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. برای بسیاری از سازمان‌های فعال در بخش عمومی, رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است. بنابراین رضایت مشتری به هدف عملیاتی بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است(هیل, 1385,ص24).
سازمان‌های متعالی, پاسخ‌گوی نیازها و انتظارات مشتریان خود می‌باشند. این قبیل سازمان‌ها فعالیتهای رقبای خود را تحت نظر قرار می‌دهند و مزایای رقابتی آنها را شناسایی می‌نمایند. سازمان‌های مذکور, به طور مؤثری به پیش بینی نیازها و انتظارات آتی مشتریان خود می‌پردازند تا این نیازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امکان از آنها پیشی گیرند. این سازمان‌ها, در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌ای اثربخش واکنش نشان می‌دهند. آنها روابطی متعالی را با تمام مشتریان خود ایجاد و حفظ می‌کنند. اگر سازمان‌ها را در مسیر تعالی در سه گروه سازمان‌های در آغاز راه تعالی, سازمان‌های در میانه راه تعالی و سازمان‌های بالغ و متعالی تقسیم بندی کنیم, می‌توان گفت که سازمان‌های در آغاز راه, میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده‌اند, سازمان‌های در میانه راه, موفق شده‌اند ارتباط بین اهداف میان مدت و کوتاه مدت خود را با نیازها و انتظارات مشتری برقرار نمایند و سازمان‌های بالغ, محرک‌های کسب و کار برای جلب رضایت مشتریان و موارد مرتبط با وفاداری مشتریان را درک و اندازه گیری نموده‌اند و بر مبنای آن عمل می‌کنند(غفاری آشتیانی, 1387,ص36).
تغییرات سریع و محیط رقابتی فزاینده کنونی, بانک‌ها را وادار ساخته تا دیدگاه خود را به سوی رضایت مشتری معطوف سازند, چرا که با افزایش رضایت مندی مشتری, پیامدهای رفتاری از قبیل تعهد, قصد ماندن و وفاداری مشتری, خلق پیوندهای متقابل و سودمند میان ارائه دهندگان و کاربران خدمت, توان پذیرش نقص ها و لغزش‌های احتمالی خدمت و همچنین توصیه های دهان به دهان مثبت مشتریان را در پی خواهد داشت(آراسلی و همکاران ,2005,52).
از این فرضیه که رضایت مشتری یک متغیر مهم ارزیابی و کنترل مدیریت بازاریابی بانک است, حمایت گسترده ای به عمل آمده است(موتینهو و اسمیت ,2000,127). بانکداری از جمله صنایعی است که در آن رضایت مشتری توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است. رضایت مشتری به قدری اهمیت یافته که برخی بانک‌ها از آن به عنوان یک عنصر اساسی در استراتژی بازاریابی خود یاد کرده‌اند(غفاری آشتیانی, 1387,41).
حفظ و نگهداری مشتری موضوع مورد علاقه بسیاری از بانک‌ها است. به عنوان مثال, بانک للویدز در انگلیس, طی تحقیقاتی درصدد برآمد تا فرآیندی که منجر به رضایت مندی مشتری شده و عوامل تعیین کننده نارضایتی مشتریان را شناسایی کند. یافته‌های این تحقیق به بانک کمک کرد تا فرآیند جدید نگهداری مشتریان را طراحی و به مرحله اجرا درآورد. به مانند بانک للویدز, بانک میدل بری در آمریکا یک برنامه کیفیت خدمات مبتنی بر حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات را توسعه بخشید. به گونه مشابه‌ای بانک رویال در اسکاتلند از رضایت مندی مشتری در طراحی چشم انداز آینده بانک استفاده کرد. این بانک علاقه مندی خود به رفتارهای سودآور مشتری که در اصطلاح سه‌آر نامید را ابراز کرد. این رفتارها عبارت بودند از : (متاوا و المساوی ,1998,300).
1. ماندگاری در بانک
2. معرفی بانک به دوستان
3. خرید دوباره(مجدد) از بانک.
مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری 50 صفحه
فهرست مطالب
مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری
مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری 50 صفحه
فهرست مطالب
2-1) رضایت مشتری 5
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8
2-1-2) رضایت کارکردی و رضایت روانی 13
2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16
2-2)اهمیت رضایت مشتری 20
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34
پیشینه تحقیق رضایت مشتری
منابع
